5 claves para el éxito
de tu estrategia CRM

Si una empresa busca ofrecer una experiencia de excelencia a sus clientes deberá contar en primer lugar con una estrategia CRM. Sin embargo, en ocasiones, dicha estrategia no arroja los resultados esperados. Esto puede deberse a distintos motivos que habrá que establecer en cada caso particular, pero podemos comenzar por evitar ciertos errores frecuentes y anticipar obstáculos para que los objetivos planteados se cumplan. En este artículo detallamos las 5 claves para que tu estrategia funcione y sea un éxito

Seleccionar la solución CRM adecuada

Muchas empresas eligen el software CRM sin tener en cuenta las necesidades propias del negocio, la industria en la que se desempeñan o el tipo de cliente con el que se relacionan. Otras compañías combinan varias soluciones CRM que no requieren un nivel muy alto de implementación o integración. Si bien es tentador incorporar distintas herramientas, no disponer de un repositorio único de datos termina dificultando las tareas y la disponibilidad de información para el equipo.

Por lo general, es recomendable optar por soluciones que ofrezcan todas las prestaciones que la empresa necesita y que además puedan customizarse para satisfacer todos sus requerimientos. De esta manera, el cliente recibirá una experiencia excepcional y satisfactoria.

Considerar el customer journey completo

Centrarse sólo en las etapas transaccionales del recorrido del cliente hará que desestimemos la importancia de conocerlo, entender sus necesidades, poder anticiparlas y realizar un seguimiento. Este punto es el que hará la diferencia y agregará valor a nuestro servicio. Para garantizar el éxito a largo plazo es preciso considerar todo el ciclo de vida del cliente para poder aprovechar todas las oportunidades y generar nuevas allí donde sea posible.

Contar con información relevante

La disponibilidad de información es indispensable pero no suficiente. Es necesario que los datos con los que contamos sean relevantes, que nos aporten información útil sobre lo que sucede y nos permitan hacer proyecciones hacia el futuro. Una adecuada estrategia CRM te permitirá ir más allá de la recopilación de datos y te proporcionará herramientas para identificar los puntos de dolor de tu cliente y decidir la mejor manera de abordarlos. Al mismo tiempo te impulsará a elaborar perfiles de potenciales clientes, a segmentar a tu público y a diseñar diferentes recorridos de acuerdo a sus comportamientos utilizando la automatización de marketing.

Invertir en la capacitación del equipo

La incorporación de un software CRM requiere, además del entrenamiento en la herramienta propiamente dicha, de un cambio cultural. Modificar una forma de trabajo que tal vez lleva meses o años exige tiempo y esfuerzo por parte del equipo. Es indispensable que los usuarios sepan que la adquisición de estas nuevas habilidades y tareas tendrán como consecuencia la agilización y automatización de los procesos y la disponibilidad de información útil para todo contacto con el cliente, favoreciendo la generación de oportunidades y el cierre de operaciones.

No centrar la estrategia CRM en la tecnología

Si bien la tecnología es parte fundamental, la interacción humana sigue siendo el eje central de la satisfacción del cliente y es importante que tu equipo disponga del tiempo, los recursos y la capacitación necesarios para ofrecer un servicio de excelencia. Las herramientas tecnológicas aportarán fluidez, velocidad, automatización de tareas y muchos otros beneficios, pero el foco para una estrategia exitosa debe estar puesto en tu equipo de atención al cliente. Así podrás aumentar la satisfacción y la fidelización.

Estos son algunos puntos básicos para que tu estrategia CRM produzca los resultados esperados. Elegir el CRM adecuado no es sencillo, pero te ayudará a optimizar el relacionamiento con tus clientes y a brindarles una experiencia satisfactoria que haga crecer tu negocio y tu rentabilidad.

En PositiveIT somos especialistas en el diseño e implementación de estrategias CRM. Si necesitas asesoramiento, comunícate con nosotros.

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