Customer Experience:
el gran reto de los servicios financieros

En los últimos años, acontecimientos como el surgimiento de las fintech y la pandemia de COVID-19 han acelerado el proceso de digitalización de la banca y los servicios financieros tradicionales.

Para conseguir una ventaja competitiva, tanto la banca tradicional como las fintech deben ofrecer una experiencia sobresaliente que les permita fidelizar y aumentar su cartera de clientes. Esto implica incorporar nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la eficiencia, pero también replantear su funcionamiento interno.

Dado que la satisfacción del cliente es decisiva para el éxito a largo plazo, las compañías del sector adoptan distintas medidas para potenciarla:

  • Foco en el cliente: El consumidor debe ser el centro de todas las operaciones. Conocer al cliente permite brindarle la información que busca, adelantarnos a sus requerimientos, resolverlos de la forma adecuada e identificar las tendencias para comercializar productos y servicios adaptados a sus necesidades.
  • Componente humano: Si bien la experiencia digital permite un vínculo con el cliente cada vez más automatizado, ágil y multicanal, los clientes precisan también la posibilidad de comunicarse con una persona cuando sea necesario. Con la tecnología y las herramientas adecuadas, los agentes pueden ofrecer un mejor servicio a los clientes y centrarse en las cuestiones verdaderamente importantes.
  • Servicio rápido y disponible 24/7: Para seguir siendo competitivas y retener a sus clientes, las empresas deben adoptar un enfoque ágil que ofrezca servicios de forma sencilla, flexible, rápida y cómoda. Además, deberán ser capaces de proporcionar acceso a sus servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar, permitiendo realizar consultas rápidas y gestiones sencillas. En este sector, esto implica potenciar las opciones de pago por aplicación y permitir a los usuarios utilizar su dinero en distintas divisas.
  • Autoservicio: Disponer de un sistema fluido e integrado que centralice los datos permitirá a los clientes acceder a la información que necesitan y resolver por sí mismos los eventos más comunes, brindándoles mayor satisfacción y reduciendo el número de consultas realizadas. Al automatizar las tareas más repetitivas, los agentes podrán volcarse a tareas más complejas.
  • Administración segura de los datos: Al aprovechar y analizar los datos financieros y personales de los clientes, las empresas pueden entender mejor sus necesidades, proporcionarles recomendaciones y ofrecer un mayor nivel de personalización. Como ocurre en todos los sectores, los clientes esperan cada vez más de las comunicaciones y el contenido que reciben de las empresas y pretenden ser identificados y personalizados en cada interacción. Pero al mismo tiempo, disponer y manejar estos datos es una gran responsabilidad que requerirá medidas de seguridad y tratamiento de los mismos. Los datos bien organizados y administrados transforman positivamente la experiencia del cliente y proporcionan analíticas avanzadas para la toma de decisiones de todas las áreas de la empresa.

Tener en cuenta estos aspectos ayudará a lograr una mejor experiencia del cliente. La solución de atención al cliente elegida y sus integraciones deben resolver con eficacia los problemas más simples y recurrentes, pero también deben facilitar la interacción persona a persona cuando sea necesario.

 

En Positive IT trabajamos con compañías de servicios financieros para optimizar su relacionamiento con los clientes. Esta experiencia nos permite conocer los rigurosos requisitos y las exigentes necesidades que presenta un sector que se transforma constantemente. Si estás interesado en conocer más sobre nuestra metodología de trabajo, comunícate con nosotros.

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